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Support­anfragen

Jede Anfrage beim richtigen Team – mit allem Kontext.

Supportanfragen einordnen, mit Kontext anreichern und dem richtigen Lösungsweg zuweisen.

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30 Min. · kostenlos · ohne Vorbereitung

  • Kommt reinE-Mail, Schnittstelle
  • Du entscheidest beiDringend oder unklar
  • Landet inService-System
Vorher → Nachher · Supportanfragen

Heute: viel Handarbeit.

  • Anfragen landen im Sammelpostfach und werden händisch verteilt.
  • Zu jedem Ticket fehlen Kundendaten, Vertrag oder Historie.
  • Dringende Fälle gehen in der Masse unter.
  1. Sammelpostfach „info@“Fehlermeldungen, Bestellungen und Werbung – alles im selben Postfach von Hand
  2. Lesen und ratenWelches Gerät? Welcher Kunde? Steht irgendwo im dritten Absatz von Hand
  3. Vertrag im Ordner nachschlagenKundennummer, Wartungsvertrag und Verlauf aus mehreren Ablagen von Hand
  4. Per Mail weitergeleitetStatt Ticket: Die Mail geht mit „Kannst du mal schauen?“ weiter von Hand
  5. Rückruf ohne VorgeschichteDie Technik ruft an und fragt alles noch einmal von vorn von Hand

Beispiel: Supportanfrage SR-2026-1307 von Donau Logistik GmbH – wartet im Postfach

Individuell

Beschreiben statt programmieren.

So baut der XFLOWLY Agent den Flow „Supportanfragen“ – im Gespräch, getestet mit einem Beispielbeleg. Deine Regeln, deine Systeme.

SupportanfragenEntwurfÜbersichtSonderfälle
Anweisungen
Der Flow entsteht, während du beschreibst.

Beispiel mit synthetischen Daten – im Gespräch zeigen wir es an deinem eigenen Beleg.

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Deine Systeme

Arbeitet mit dem, was du schon hast.

Von SAP bis zur Excel-Liste: XFLOWLY dockt an deine Systeme an und ersetzt keines. Hervorgehoben sind die, die bei Supportanfragen typischerweise mitspielen.

S/4HANAECC / R/3Business OneBusiness CentralDynamics 365Navisionabas ERPproALPHAInforOracleOdooweclappXentralWawiSage
DATEVNTCSLexwareRZLDiamantSalesforceHubSpotPipedriveShopwareShopifyMagentoDocuWared.velopELOM-Files
SharePointOneDriveOutlookExchangeTeamsGmailExcelGoogle SheetsServiceNowJiraZendeskFreshdeskPersonioSuccessFactors

Und alles ohne großen Namen:CAQ-SystemMESZeiterfassungLohnsoftwareREST & ODataSQL-DatenbankSFTP & NetzlaufwerkPortal ohne APIEigenbau

Dein System ist nicht dabei? XFLOWLY dockt trotzdem an – per Schnittstelle, Datenbank, Datei oder direkt über die Oberfläche. Ersetzt wird nichts.

Anbindung im Gespräch prüfen
Erfahrung eingebaut

Typische Herausforderungen – von Anfang an eingeplant.

Was bei Supportanfragen im Alltag gern schiefgeht, kennen wir aus der Praxis. Der Flow fängt es ab.

Inhalt & Abweichungen

„Geht nicht.“ – mehr steht nicht in der Mail.

So fängt es der Flow ab

Der Flow fragt gezielt nach Seriennummer, Fehlerbild und Fotos – passend zum Produkt.

Was der Flow abdeckt

  • Supportanfragen aus gemeinsamen Kanälen übernehmen
  • Kunde, Gerät oder Seriennummer, Fehlerbild und Dringlichkeit erkennen
  • Dubletten finden und fehlende Informationen anfordern
  • Das Ticket dem richtigen Team oder der passenden Queue zuweisen
  • Reaktionszeiten laut SLA, Lösung und Übergaben nachverfolgen
Beispiel aus der Praxis · Maschinenbau

Maschinenstillstand beim Kunden: Dringendes ist in unter einer Stunde beim richtigen Techniker.

  • Maschinenbau
  • Hersteller von Verpackungsmaschinen
  • ≈ 280 Mitarbeitende
  • Service in über 30 Ländern
  • ≈ 1.300 Serviceanfragen pro Monat

  1. 1Ausgangslage

    Serviceanfragen kamen per E-Mail, Formular und Telefonnotiz, in mehreren Sprachen. Oft fehlten Seriennummer und Fehlerbild; dringende Stillstände lagen im Sammelpostfach neben Ersatzteilfragen.

  2. 2Umsetzung

    • Anfragen werden in jeder Sprache gelesen und nach Störung, Ersatzteil, Wartung und Frage eingeordnet.
    • Seriennummer, Maschinentyp und Wartungsstand kommen aus dem ERP; Fehlendes wird gezielt nachgefragt.
    • Dringlichkeit wird aus Inhalt, Kunde und Servicevereinbarung bewertet; Stillstände gehen sofort an die Rufbereitschaft.
    • Tickets werden in Zendesk angelegt und dem passenden Team zugewiesen – mit Lösungshinweisen aus früheren Fällen.

    AngebundenZendeskSAP S/4HANAMicrosoft Teams

  3. 3Ergebnis

    • ≈ 60 %der Anfragen ohne manuelle Vorsortierung zugewiesen
    • ≈ 100 Std.weniger Handarbeit pro Monat
    • < 1 Std.bis ein Stillstand beim richtigen Techniker ist

    Zeitgewinn gerechnet mit 8 Min. Handarbeit pro Vorgang vorher.

ProjektverlaufLive nach 4 Wochen

  1. Woche 1WorkshopKategorien, Dringlichkeitsregeln und Teams festgelegt.
  2. Wochen 2–3Test mit echten AnfragenAnfragen aus zwei Wochen parallel eingeordnet und verglichen.
  3. ab Woche 4LiveLive in allen Sprachen.
Gut zu wissen

Typische Fragen zu Supportanfragen.

Rainer GruberAlexander TraxlerReinhard SchnetzingerDeine Frage ist nicht dabei?

Frag direkt das Gründerteam – im Gespräch oder kurz per E-Mail.

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office@xflowly.com

Aus euren Systemen: CRM, Servicevertrag und Anlagenbestand werden zur Anfrage dazugeladen – inklusive früherer Tickets und passender Lösungen.

Über Inhalt, Kunde und Vertrag – etwa Stillstand, Sicherheitsbezug oder vereinbarte Reaktionszeiten. Dringendes bekommt sofort hohe Priorität und landet beim richtigen Team.

Mit Themenklassifizierung und einer Bewertung von Dringlichkeit und Auswirkung (Urgency und Impact). Der Vertragsabgleich prüft den Serviceanspruch, der Seriennummernabgleich Anlage oder Lizenz. Danach übernimmt das Zuständigkeitsrouting – First-Level oder Second-Level. Ist der Servicevertrag abgelaufen oder die Seriennummer unbekannt, sieht das Team das sofort.

Der SLA-Abgleich startet je Ticket die SLA-Uhr, Reaktionszeit- und Lösungszeitüberwachung laufen mit; bei „Warten auf Kundenrückmeldung“ pausiert sie nach deinen Regeln. Droht ein SLA zu reißen oder eine Entstörfrist abzulaufen, hebt die Eskalationsprüfung die Eskalationsstufe. Landet ein Ticket in der falschen Eskalationsgruppe, wird es umgeleitet. SLA-Messung, technische Dringlichkeit und vertraglicher Anspruch bewertet der Flow getrennt.

Kommt das gleiche Problem über mehrere Kanäle, erkennt der Flow die Ticketdublette und schlägt vor, die Tickets zusammenzuführen oder als Haupt- und Folgeticket zu verknüpfen. Meldet sich ein Kunde zu einem gelösten Fall, wird das Ticket wiedereröffnet statt neu angelegt.

Ja. Der Wissensartikelabgleich sucht passende Artikel in deiner Knowledge Base, bekannte Fehler werden mit Known Error und Workaround abgeglichen. Ein Vorschlag muss zu Produkt und Versionsstand passen – passt ein Lösungsvorschlag nicht zum Softwarestand, wird er nicht angeboten.

Dafür ist der Flow gebaut. Jeder gelesene Wert bleibt mit dem Originalbeleg verbunden, und Prüfregeln gleichen ihn mit deinem ERP ab. Bei Abweichungen, fehlenden Daten oder unklaren Zuordnungen entsteht eine Aufgabe für die zuständige Person – mit Beleg, Vergleich und Entscheidungsoptionen. Danach läuft der Vorgang an derselben Stelle weiter. Werte, die nicht im Beleg stehen, werden nie erfunden.

Du entscheidest: in der XFLOWLY Cloud auf einer eigenen virtuellen Maschine bei Google Cloud in Frankfurt – oder auf deinem eigenen Server (On-Premises) unter Windows oder Linux. Gespeicherte Daten sind mit AES-256 verschlüsselt, Zugangsdaten zu deinen Systemen zusätzlich in einem eigenen Secret-Vault. Alle Details stehen im Sicherheits-Factsheet auf der Plattformseite.

Einfach: Nach drei Monaten Mindestlaufzeit ist XFLOWLY monatlich kündbar, mit 14 Tagen Frist. Wenn du XFLOWLY beendest, stellen wir einen vollständigen Export bereit – Dokumente, Ergebnisse und deine Flow-Definitionen in maschinenlesbaren Formaten, 30 Tage abrufbar und ohne Zusatzkosten. Danach wird deine Umgebung gelöscht.

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Weitere Use Cases

ReklamationenKunden- und Lieferantenreklamationen einheitlich erfassen, Maßnahmen koordinieren und bis zum Abschluss verfolgen.Datenblätter & ZertifikateSicherheitsdatenblätter, technische Datenblätter und Zertifikate prüfen, Fristen überwachen und sauber ablegen.EingangsrechnungenRechnungen erfassen, mit Bestellung und Wareneingang abgleichen, freigeben und buchen.

Prozesse, die sich selbst erledigen.

Ein Gespräch, dein echter Prozess, keine Vorarbeit. Danach weißt du, was XFLOWLY in deinem Unternehmen leisten kann.

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30 Minuten · kostenlos · ohne Vorbereitung

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